Юлия. В таких ситуациях нужно предупреждать по телефону, что вы не можете забрать телефон в этот день когда был назначен термин. Аркадий правильно написал о письменной форме и куда обратится. Если у вас была страховка, то фирма должна вам другой телефон предоставить, так как телефон был утерян и не по вашей вине. Не путайте страховку с гарантией. Гарантия это не страховка. Гарантия даётся на определённое время, что телефон будет работать, в случае чего его отремонтируют или заменят.